Objectif

Le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. ne vise que l’excellence dans ses services à la clientèle. Tous nos services respectent les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

La présente Politique sur l’accessibilité des services à la clientèle a été rédigée conformément à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, soit le Règlement de l’Ontario 429/07 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Notre politique s’applique aux services à la population et à d’autres tierces parties.

Portée

La présente politique concerne la prestation de services du cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. et s’applique au personnel et aux bénévoles qui travaillent auprès du public au nom du cabinet. Cela comprend également les services fournis à l’extérieur des locaux de Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l.. Mentionnons que la section de la présente politique portant sur le recours à des chiens-guides et des animaux d’assistance ne s’applique qu’aux services offerts dans nos locaux.

Cette politique s’applique aussi aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures du cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l.

Définitions

Appareil fonctionnel – s’entend d’une aide technique, d’un dispositif de communication ou de tout autre appareil servant à préserver ou à améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Habituellement, les personnes handicapées se servent d’appareils fonctionnels personnels pour mieux entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire. Il s’agit notamment de fauteuils roulants, de déambulateurs ou de bouteilles d’oxygène.

Handicap – conformément à la définition de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et au Code des droits de la personne de l’Ontario, un handicap s’entend comme suit :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour lesquelles des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – s’entend d’un chien d’utilité qui a été dressé dans l’un des établissements mentionnés dans le Règlement 58 de l’Ontario afin de permettre aux personnes aveugles de se déplacer, d’être en sécurité et de bénéficier d’une plus grande autonomie.

Animal d’assistance – conformément à la définition du Règlement 429/07 de l’Ontario, s’entend d’un animal qui prête assistance à une personne handicapée :

  • s’il est tout à fait évident que la personne y a recours pour des raisons liées à son handicap; ou
  • si la personne peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un animal d’assistance pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – conformément à la définition de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement 562, s’entend d’un chien, autre qu’un chien-guide pour aveugle :

  • s’il est tout à fait évident qu’il sert d’animal d’assistance pour une personne qui a un handicap d’ordre médical;
  • si la personne peut fournir sur demande une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – conformément à la définition du Règlement 429/07 de l’Ontario, s’entend d’une personne embauchée ou choisie par une personne handicapée pour fournir des services ou de l’assistance en matière de communication, mobilité, soins personnels, besoins médicaux ou accès à des biens et services.

Principes généraux

Rédigée conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, soit le Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique porte sur les sujets suivants :

  • la prestation de services aux personnes handicapées;
  • l’utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels;
  • le recours à un chien-guide, un animal ou un chien d’assistance;
  • les services d’une personne de soutien;
  • l’avis d’interruption de service;
  • la procédure de rétroaction de la clientèle;
  • la formation;
  • l’avis sur la disponibilité et le format des documents de référence

La prestation de services aux personnes handicapées

Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. déploie tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures régissant la prestation de services soient compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

  • en s’assurant que tous les clients bénéficient de la même valeur et de la même qualité de service;
  • en permettant à tous les clients handicapés d’agir à leur façon et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux services, tant que cela ne pose aucun risque au plan de la sécurité;
  • en employant d’autres moyens lorsque possible pour que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et de la même manière;
  • en tenant compte des besoins individuels dans l’offre de biens et de services;
  • en communiquant d’une manière adaptée au handicap du client.

Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels appartenant au client
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent aux services du cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l.

Si un appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité peut poser problème, d’autres mesures raisonnables peuvent être prises pour garantir l’accès aux services. Par exemple, une flamme nue près d’une bouteille à oxygène est à proscrire. Par souci de sécurité tant pour le client que pour l’entreprise, il faudra donc envisager de déplacer ce client dans un endroit sécuritaire. Aussi, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseur et qu’une personne utilise un appareil fonctionnel pour se déplacer, notre cabinet prendra les mesures nécessaires pour offrir ses services à un endroit accessible à ce client.

Chien-guide, animal ou chien d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un animal d’assistance, ou d’un chien-guide, peut accéder aux locaux qui sont ouverts au public, à moins d’une exclusion prévue par la loi. Les politiques interdisant l’accès aux animaux de compagnie ne s’appliquent pas aux animaux d’assistance et aux chiens-guides.

Directives d’exclusion
Si une loi interdit l’accès aux chiens-guides, aux animaux et aux chiens d’assistance (voir la section sur les lois applicables ci-dessous), le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. emploiera d’autres moyens, lorsque possible, pour permettre à la personne handicapée accompagnée d’un animal d’accéder à ses services (par exemple, en plaçant l’animal dans un endroit sécuritaire tout en offrant l’assistance d’un employé au client handicapé).

Lois applicables

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario: En cas de conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement en application de cette loi ou toute autre loi qui interdit l’accès à certaines races de chiens (comme les pitbulls) et une disposition d’un règlement municipal relative à ces races, la disposition la plus restrictive en ce qui a trait au contrôle ou à l’interdiction de ces races aura préséance.

Reconnaître un animal d’assistance ou un chien-guide

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. peut demander une certification au client, soit :

  • une lettre de son médecin ou de son infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
  • une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou
  • un certificat de formation d’une école de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance reconnue.
  • Soins et surveillance d’un animal d’assistance

Le client qui est accompagné par un chien-guide ou un animal d’assistance est responsable des soins et de la surveillance de l’animal en tout temps.

Allergies

Si un risque pour la santé ou la sécurité se présente, par exemple sous forme d’une allergie grave à l’animal, Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes concernées.

Personnes de soutien

Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. veille à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans ses locaux et à ce que la personne handicapée ait facilement accès à la personne de soutien. S’il s’avère qu’en raison d’un manque de sièges, le client et la personne de soutien ne peuvent s’asseoir l’un à côté de l’autre, le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. déploiera tous les efforts possibles pour régler la situation.

Lors d’un entretien, si des renseignements confidentiels doivent être divulgués, le cabinet s’assurera d’obtenir à l’avance le consentement du client relativement à la présence de la personne de soutien.

Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent dépendre ou non de la volonté ou de la connaissance de Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. En cas d’interruptions temporaires des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l., des efforts raisonnables seront déployés pour leur fournir un préavis. Il faut toutefois noter que dans certaines circonstances, comme en cas d’interruption non planifiée, il peut être impossible de prévenir les clients.

Renseignements à inscrire dans l’avis

Si un avis doit être publié, les renseignements suivants doivent y être inscrits :

  • les services visés par l’interruption ou la non-disponibilité;
  • la raison de l’interruption;
  • la durée prévue de l’interruption;
  • une description des services ou des options de remplacement.

Procédure à suivre

En cas d’interruption, Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. s’engage à informer sa clientèle selon l’une des procédures suivantes :

  • afficher l’avis à l’entrée principale et/ou sur son site Web;
  • communiquer avec les clients qui ont des rendez-vous prévus;
  • informer verbalement les clients lorsqu’ils prennent un rendez-vous; ou
  • prendre tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.

Procédure de rétroaction de la clientèle

Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP offrira à ses clients la possibilité de donner leurs commentaires et impressions sur les services offerts aux clients ayant un handicap. À l’aide d’un formulaire prévu à cette fin et d’autres moyens de rétroaction, soit la transmission de commentaires de façon verbale (en personne ou par téléphone) ou par écrit (manuscrits, postés, téléchargés sur le site Web ou envoyés par courriel) seront mis à la disposition de la clientèle sur demande.

Transmission des commentaires

Les clients peuvent faire part de leurs commentaires à :

Sonya Rogozynski, chef de bureau
613-567-2901 ext. 230
220, avenue Laurier Ouest
Ottawa (ON)
K1P 5Z9
srogozynski@ravenlaw.com

Les clients qui auront soumis officiellement leurs commentaires ou préoccupations recevront un accusé de réception accompagné d’une description des mesures prises pour y remédier.

Formation

Une formation sera offerte à tous les membres du personnel et aux bénévoles qui travaillent auprès du public ainsi qu’aux personnes qui conçoivent et approuvent les politiques, les pratiques et les procédures régissant les services à la clientèle.

Contenu de la formation

Conformément au Règlement 429/07 de l’Ontario, quel que soit le format utilisé, la formation portera sur les sujets suivants :

  •  un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
  • un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07 de l’Ontario;
  • des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • des instructions sur la façon d’interagir avec des personnes handicapées qui :
  • utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel;
  • ont recours à un chien-guide, un chien ou un autre animal d’assistance;
  • nécessitent les services d’une personne de soutien (y compris le traitement de frais d’entrée);
  • des instructions sur le mode d’utilisation de l’équipement ou des appareils et accessoires fonctionnels fournis dans nos locaux ou que nous pouvons procurer pour assister les personnes handicapées;
  • des instructions sur les recours offerts aux personnes handicapées qui ne peuvent accéder à nos services; et
  • un examen des politiques, procédures et pratiques de Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. sur la prestation de services accessibles aux clients ayant un handicap.

Calendrier de formation

Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. offrira une formation dès que possible. La formation sera offerte aux nouveaux employés et bénévoles qui travaillent avec le public dès leur entrée en fonction. En cas de modifications à la législation, aux procédures et aux pratiques, une formation révisée sera offerte. 

Registre de formation

Le cabinet Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. tient un registre de formation dans lequel sont consignés les dates de formation ainsi que le nombre de participants.

Avis sur la disponibilité et le format des documents de référence

Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l. informera ses clients qu’ils pourront obtenir, sur demande et dans le format exigé en fonction de leur handicap, les documents relatifs à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle. Un avis à ce sujet sera affiché dans un endroit bien en vue administré par Raven, Cameron, Ballantyne & Yazbeck LLP/s.r.l., sur le site Web de notre cabinet ainsi que par tout autre moyen raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique et de la procédure appliquée, veuillez communiquer avec :

Sonya Rogozynski, chef de bureau
613-567-2901, poste 230
220, avenue Laurier Ouest
Ottawa (ON)
K1P 5Z9
srogozynski@ravenlaw.com

Veuillez noter que la présente politique ainsi que la procédure applicable seront révisées en fonction des modifications à la législation.

Documents de référence :

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07
Loi sur les droits des aveugles, 1990
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario
Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05
Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562
Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990